電話でのクレーム対応が怖くなくなる！現場経験者が教える7つのコツと実践例

「電話でのクレーム対応って、本当に辛いですよね…」

クレーム対応の電話では、怒りや不満を直接ぶつけられる場面が多く、精神的に大きな負担になりますよね。特に、顔が見えない電話越しだと相手の感情を読み取るのが難しく、どう対応すればよいか分からなくなることも…。

私自身、コールセンターで何度もクレーム対応を経験し、「もう無理…」と心が折れそうになったことがあります。でも、いくつかのコツを意識するだけで、クレーム対応が少しずつ怖くなくなったんです。

この記事では、実際の現場経験をもとに、電話でのクレーム対応を乗り切るための7つのコツと実践例を紹介します。これを読めば、クレーム対応への不安が和らぎ、すぐに実践できるスキルが身につくはずです！

電話でのクレーム対応が難しい理由

電話でのクレーム対応が怖い、難しいと感じるのには理由があります。

対面なら表情や身振り手振りで誠意を伝えられますが、電話では声だけが頼りです。そのため、少しの言い回しの違いで相手をさらに怒らせてしまうこともあります。

声のトーンや話し方だけで相手の感情を読み取るのは簡単ではありません。お客様が冷静なのか、怒りを抑えているのかを見極める力が求められます。

謝罪の言葉を伝えるときも、声のトーンや言い方ひとつで印象が変わります。心から謝罪しているつもりでも、「心がこもっていない！」と受け取られてしまうこともあり、難しいところです。

ある日、スマートフォンの操作案内をしていたときのこと。

お客様から「ブログに長文コメントを書いていたが、途中でブラウザバックしてしまい、文章が消えてしまった。どこかにデータが残っているはず。復元方法を教えてほしい」と問い合わせがありました。

私は「保存されていないデータは復元できない」とお伝えし、代わりの手段を説明しようとしたところ、突然お怒りに。「そんなわけない！元に戻せ！」と怒鳴られ続けました。

「自分のミスで、よくそんなに他人に怒鳴れるものだな…！」と怒りで手が震えましたが、仕事なので我慢し続けました。結果的に上司が対応しましたが、それでも怒りが収まらず、お腹が痛くなるほどのストレスを感じました。まさに「はらわたが煮えくり返る」感覚でした。

この経験から、クレーム対応では「正しいこと」を伝えるだけでは不十分で、相手の感情に寄り添うことが大切だと痛感しました。

クレーム対応でパニックにならないためには、基本のフローを押さえることが大切です。以下の5つのステップを意識すれば、落ち着いて対応できるようになります。

📊 クレーム対応の基本フロー

1️⃣ 初動対応（落ち着いた声で名乗る）
2️⃣ 謝罪（範囲を限定して謝る）
3️⃣ ヒアリング（話を遮らず傾聴する）
4️⃣ 解決策の提案（選択肢を提示する）
5️⃣ クロージング（再度の謝罪と感謝を伝える）

クレームの電話は、第一声で印象が決まると言っても過言ではありません。

💡 例文:
「お電話ありがとうございます。〇〇カスタマーサポート、□□が承ります。」

ポイント:

NG: 「上司は今不在です。」（←不信感を与える）

💡 OK例文:
「責任者が対応可能か確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

「誠に申し訳ありませんが、これ以上のご対応はできかねます。」
「今後の対応については、責任者に相談したうえで回答させていただきます。」

クレーム対応は大変ですが、正しいコツを知れば乗り越えられます。

私は「所詮は電話！どれだけ怒鳴られても怖くない！」と音量を下げて対応していました。

こうした小さな工夫が、あなたの負担を少しでも減らせることを願っています！